INSTALACIÓN Y ENTREVISTA EN EL SERVICIO DE TELEASISTENCIA (en 2004). Calidad, calidez y cantidad

En el año 2004 dejé un poco harto de no promocionar, ganar poco sueldo y tentado por un puesto "mejor" como Trabajador social, uno de los trabajos que más me ha aportado personal y laboralmente en mi vida, el de Oficial de Teleasistencia en la empresa Eulen, adjudicataría del servicio de Teleasistencia domiciliaria del Ayto de Madrid y de varios municipios de la Comunidad. Poco después redacté y sistematicé en este artículo la tarea principal que realizaba en dicho servicio, envié ilusionado el articulo al colegio de trabajadores sociales que nunca lo llego a publicar.

Hoy, tras un largo periodo en el paro, me he incorparado con orgullo y mucha satisfacción al sector como docente de cursos de teleasistencia para  el Servicio Regional de Empleo, y he decido publicarlo en mi pagina para que el esfuerzo que realice y mi visión, hoy afortunadamente algo desfasada, pueda contribuir, aun más, a la profesionalidad del servicio.  

LO DEDICO CON GRAN AFECTO A MIS ANTIGUOS COMPAÑEROS, LOS TRABAJADORES DE EULEN SERVICIOS SOCIOSANITARIOS  DE TELEASISTENCIA Y A TODOS LOS QUE ME ESTÁN AYUDANDO CON LOS CONTENIDOS DEL CURSO

                     

Ahora que parece que estamos conociendo un verdadero proceso de universalización en el servicio de Teleasistencia con el programa “Madrid Acompaña”, y que hay muchos profesionales dedicados a la titánica tarea de sembrar Madrid de terminales, propongo este tema de interés profesional.

Don Manuel Gil Parejo, profesor de Teoría del Trabajo social en la U.P. Co., dedicó la mayor parte  de la asignatura a disertar sobre la importancia de sistematizar la práctica profesional para convertirla en teoría , explicando el método más adecuado para conseguirlo. No pretendo yo, con estas líneas,  tan elevada tarea. Más bien quiero acercar al practicante de estos quehaceres[1]  o al profesional interesado, algunas líneas de actuación y reflexión para ayudar al primero a realizar esta tarea y para orientar al segundo sobre la complejidad del servicio, fuera de la  “prometedora publicidad institucional”. Qué me perdone mi profesor, si yo no sigo el proceso de sistematización, tal como él nos lo expuso; pues temo perderme en alguna fase incomprendida y perder un tiempo que no tengo.  Utilizaré la secuencia temporal de la entrevista, desde el punto de vista de lo que sería una práctica ideal, para ir desmenuzando mis reflexiones y aportaciones.

Me faculta, para esta tarea, algo más de año y medio de experiencia en una de las entidades/empresas prestadoras  del servicio en Madrid, en el puesto de Oficial de Teleasistencia[2], así como un contraste verbal con trabajadores de otras entidades/empresas. Actualmente en los pliegos de condiciones[3] vienen detallados muchos de los aspectos que trato, sin embargo mi aportación se hace desde una experiencia real de lo que se esta llevando a cabo en este momento, por tanto, no aporto un resumen protocolario.

1.       CUANDO LA USUARIA ABRE LA PUERTA

Cuando la usuaria[4] abre la puerta, muchas veces desconfiada, reacia y distante, debe encontrar al menos dos personas: un técnico instalador y un profesional de lo social (en algunas entidades/empresas ambas funciones la realiza el oficial de Teleasistencia, un profesional de notable valía que actúa a nivel eléctrico, psicosocial y sanitario). Se deben presentar con sus nombres y apellidos, la empresa para la cual trabajan y la circunstancia de su visita (previamente concertada) Conviene en este punto explicar a la persona el orden en el que se va a desarrollar la instalación. No tengo que  explicar que ambos profesionales deben estar formados en psicología “geriátrica” y tener una especial sensibilidad social, así como capacidades comunicativas y humanas suficientes.

            Por mi experiencia, una vez que la usuaria consiente a la instalación y antes de empezar; conviene romper el hielo, la usuaria se va a encontrar más a gusto, más confiada para poder contarnos con libertad sus carencias, problemas, potencialidades y dificultades. Lo que facilitará, en suma, la entrevista y también la instalación. Esto puede ayudar a detectar situaciones psicosociales que el usuario no sea capaz de trasmitirnos; como el deterioro cognitivo, determinadas angustias, desconfianzas ante el servicio, una situación de abandono o aislamiento, etc...

El instalador valorará, según su criterio profesional y técnico cual es el lugar más adecuado para instalar el equipo (el terminal se debe instalar en cabecera de línea de tal forma que si el/los teléfono/s queda/n descolgado/s el equipo pueda emitir alarma (esto es especialmente importante cuando la usuaria tiene un teléfono inalámbrico que con facilidad puede quedar descolgado). A veces, no es posible por la configuración de la instalación o por la estructura de la casa, en cuyo caso se lo debe comunicar a la usuaria o sus familiares (apuntando tal circunstancia en el impreso de instalación). Para realizar esta tarea es imprescindible revisar la instalación y conocer la casa y el medio donde el usuario pasa la mayoría del tiempo. En este particular conviene dejar claro a la usuaria para qué pedimos que nos enseñe la casa.

A mi modo de ver, la usuaria o/y un familiar responsable debe estar presente en toda la instalación. No sólo en la explicación y en la toma de datos[5], después de todo es su casa y su vida la que “invadimos” con nuestro aparato. La experiencia me ha enseñado que muchas de ellas quieren estar presentes, para facilitarla, ayudar o simplemente opinar sobre el movimiento de muebles o el lugar indicado. Si el instalador, además va a  hacer la toma de datos, es un buen momento, como he dicho antes, para romper el “hielo” lo que va a ayudar, a posteriori, a la fluidez y buen ambiente. Una vez instalado el terminal, se debe dejar todo como lo encontramos, puesto que  podemos causar un perjuicio mayor a la usuaria como tener que mover un mueble, correr una alfombra o colocar un cuadrado.

    

Tras la instalación, conviene explicar el servicio, aunque muchas veces nos encontramos con usuarios que no saben ni a que vienes ni en que consiste el servicio, lo único que saben es que es gratis y que la llamaron hace unas semanas del ayuntamiento o que imperiosamente su hija o sobrina quiere que lo tenga. En tal caso lo mejor es explicárselo y hacer una llamada desde el terminal para que compruebe su utilidad.

2. PRUEBAS BÁSICAS

Tras la instalación conviene generar las alarmas para que la usuaria pueda ver como es realmente el servicio y sepa la utilización básica del aparato. A continuación describo las pruebas que deben hacer, aunque los protocolos de actuación de las empresas sean diferentes[6], expongo cual en mi opinión deben ser las pruebas mínimas ideales:

·         La primera, la inicial básica,  consiste en apretar el UCR[7] y esperar a que conteste la operadora. Esto sirve para explicar el funcionamiento general. Se establece un diálogo con la operadora en las diferentes estancias de la casa; principalmente las de mayor habitabilidad: cuarto de baño habitual, dormitorio, sala de estar y cocina.

En muchos casos ocurre que, por el deterioro auditivo de la mayor, cuanto más alejado del terminal esté peor entenderá o no entenderá en absoluto lo que le dice la operadora; no importa lo importante es que oiga que le hablan, y en ese momento, diga lo que le pasa (¡me he caído!), aunque lo ideal es acercarse al terminal para poder hablar claramente. En definitiva, lo más importante es que nosotros desde el C.A.T.[8] la entendamos para atenderla. En el hipotético caso de no contestar a nuestra llamada por encontrarse impedida (perdida de conciencia, puertas cerradas, sordera...) se llamaría por teléfono, y si aun así no se contestará se acudiría al domicilio (de ahí la necesidad de entregar las llaves). Todas estas cosas conviene explicarlas en este momento aprovechando dichas pruebas.

·         La segunda prueba consiste en  generar alarma a la máxima distancia y se responde desde ese mismo lugar. Esto sirve para confiar al usuario de que pulse desde donde pulse  va a funcionar y a su vez supervisar si la instalación y el radio del terminal esta correctamente realizado. Conviene explicarle que en la calle no lo podrá utilizar.

·         Una tercera prueba consiste en activar una alarma con todos los teléfonos descolgados,  para que la usuaria entienda que el terminal va a funcionar aunque tenga los teléfonos mal colgados. Suele tardar más en entrar la llamada y sólo funcionara en el caso de que se haya colocado el terminal en cabecera de línea.

·         Y por último, al abandonar el domicilio, pulsamos una alarma para dejar constancia de que todo se ha instalado correctamente y comunicar al centro: posibles incidencias ocurridas, datos importantes (de cara a la demora en la informatización de datos), alguna puntualización sobre el servicio, forma de llegar al inmueble...

3.      LO QUÉ NO EXPLICAN LOS FOLLETOS

Hay cinco cosas importantes que hay que decir al usuario tras instalar y probar el aparato. Es de vital importancia que al usuario le queden claro, puesto que el buen funcionamiento tanto del aparato como del servicio va a depender de ello.

1.      Explicar la naturaleza sociosanitaria del servicio, es decir, el tipo de incidencias que cubre[9].

Básicamente se atienden emergencias sociales siempre que la usuaria no tenga recursos. Por ejemplo se asiste a incidencias relacionadas con el agua, el gas y la electricidad, en incidencias de relación con vecinos o familiares, en estos casos se acude avisando a otros profesionales (bomberos y policía)

Pero sobre todo se atienden emergencias de tipo sanitario (caídas, bajadas y subidas de azúcar y tensión arterial, vértigos, hemorragias, traumatismos y otras...). Conviene dejar claro a la usuaria que el personal que atiende tanto telefónica (operadora de Teleasistencia) como presencialmente (oficial de Teleasistencia) no es personal sanitario, ni técnico y que tampoco se hace traslado a hospitales ni a centros de salud.

Se trata de personal , como decirlo “de primera ayuda”, una persona con conocimientos básicos en el campo sociosanitario que gestiona y asiste de cara a una emergencia sociosanitaria. Son puestos que no requieren ninguna titulación* y que, por tanto, no exigen una actuación técnica especifica. Sin embargo muchas veces se presta, bien sea por la filosofía de la entidad/empresa que presta el servicio y que selecciona para ello un perfil adecuado, bien sea por la experiencia acumulada por el trabajador en su puesto o por los conocimientos previos de éste y, en una gran medida, por el compromiso social y personal del profesional con la persona mayor. La mayoría de los Oficiales que acuden al domicilio tienen nociones de primeros auxilios, aunque no está muy claro que deben realizarlos, ya que esa es función de los técnicos en emergencias sanitarias.

Otra cosa que hay que dejar clara es que los coches en los que se acude a las alarmas no son vehículos prioritarios y, por tanto, se tienen que ajustar a las condiciones y normas de tráfico y aparcamiento, lo que supone una ciudad como Madrid y alrededores (Móstoles, Torrejón, Getafe, Alcobendas) unos tiempos de espera superiores a 30 minutos (más o menos, no tengo estadísticas). Lo curioso es que según el pliego de condiciones desde la pulsación de la alarma hasta que el oficial se persone en el domicilio no pueden transcurrir más  de 30 minutos. Actualmente algunas empresas/entidades están incorporando motos, para reducir estos tiempos.

Para  todo esto conviene comentar a la persona mayor que, tras la explicación, vamos a recoger una serie de información sociosanitaria y un juego de llaves para posibles actuaciones.

2.      De cara al terminal conviene dejar claras varias cosas:

·         Que debe estar siempre enchufado tanto a la red eléctrica como a la línea de teléfono. Esto es especialmente importante, ya que muchas de las averías que se producen tiene que ver con desconexiones eléctricas, que  encarecen el servicio, ya que el terminal realiza una llamada de aviso al desconectar y conectar al enchufe.

·         Que el terminal emite unas luces (cada cual según los modelos) y para qué sirven. A la mayoría de los mayores les suele resultar muy molesta la luz roja, hay que tranquilizarlos en este aspecto.

·         Que no se puede cambiar de sitio aleatoriamente, pues el lugar donde está situado es por criterio del técnico. Si se trasladara podría trastocarse la instalación del terminal en cabecera de línea. Por tanto, se debe comunicar cualquier cambio que se haga en la instalación

·         Que no se debe poner nada encima del terminal, pues puede obstaculizar la emisión o recepción del sonido (según modelos).

·         Que el UCR puede mojarse e incluso sumergirse y que es imprescindible llevarlo siempre puesto dentro de la casa, ya  que no sabemos dónde y cuándo nos va a suceder la emergencia. Es importante concienciar a la anciana de este particular. Cuántas veces hemos acudido a un domicilio por aviso de algún vecino o amigo  y hemos encontrado a la usuaria “tirada” en el suelo del salón o en la bañera, estando el pulsador en el cajoncito de la mesilla e noche.

3.      El coste del servicio. El servicio es gratuito. Lo que no es gratuito son las llamadas (alarmas) que genere tanto ella como el aparato (el terminal hace un autochequeo cada tantos días y genera alarmas con la desconexión eléctrica y la batería baja en UCR. Estas alarmas, llamadas técnicas, se trasmiten de forma silenciosa de tal modo que el usuario no sabe que se han emitido y sirven para informar a la empresa del estado del aparato para actuar en consecuencia).

El coste medio por mes suele ser más o menos de un euro, facturándose siempre a través de la factura del consumo de teléfono. Es conveniente dejar apuntadas las líneas a las cuales llaman los terminales al generar alarma, en algunas empresas son teléfonos 902 y en otras un teléfono común (siempre con coste metropolitano). Esto es especialmente importante, ya que se reciben muchas llamadas por este motivo. Las usuarias se dan cuenta que en su factura hay varias llamadas a un número que ellas no han marcado.

4.      Hacerle saber que cada cierto tiempo, según pliego de condiciones, (quince días, un mes), se la va a llamar para interesarse por su salud y pedirle una prueba.  Si sabemos que nuestra entidad/empresa no está cumpliendo con estos plazos, por la acumulación de trabajo o el insuficiente personal, es mejor que pidamos a la usuaria que nos pulse una alarma cada quince días.

Debe ponerse en contacto con nosotros cada vez que haya que modificar su expediente de cara a una  posible actuación , es decir, comunicación de datos: cambio llaves de casa o portal, nuevo tratamiento o patología, comunicación datos de familiar o amigo... todo lo que consideren que puede ayudar de cara a una alarma.

5. Por último, explicar de una forma pausada, aunque ya lo habremos nombrado anteriormente en la explicación de la naturaleza del servicio, el por qué de la entrega de llaves, el destino, la guarda, la responsabilidad civil de la entidad/empresa y la confidencialidad. (Punto, este, que se descuida habitualmente por parecer obvio). Se debe dejar especialmente claro que las llaves se custodiarán en el CAT, del que solo saldrá en el caso de alarma por parte del usuario o, si se diera el caso, a petición de un familiar cercano y siempre acompañados por éste, o en su defecto por la  policía nacional.

5.      LA ENTREVISTA: ¿TOMA DE DATOS O VALORACIÓN PSICOSOCIAL?

Tras instalar el terminal, el profesional social puede empezar con la llamada “toma de datos”, estructurada en una plantilla, ésta se ampara en una ficha que valora fundamentalmente tres ámbitos de la persona el físico-psicológico, el social y la vivienda.

Es un tema a reflexionar.  Mientras que para algunas empresas/entidades, es eso mismo, una mera toma de datos que puede hacer cualquier persona. A pesar de que en los pliegos de condiciones se exige que sea el coordinador de zona. En otras lo conciben como una verdadera valoración psicosocial, es decir, una técnica profesional que requiere de habilidades propias de la entrevista, (asertividad, escucha activa, campos de  interés, búsqueda de indicadores de necesidades no detectadas, puntos fuertes en caso de emergencia, relación con el entorno, problemas...)  que tiene que realizar un técnico (suele ser un trabajador social,  aunque no se exige este perfil específicamente)*.

La toma de datos responde a una plantilla predeterminada, que termina convirtiéndose en un dossier informativo de cara a una  futura intervención. Y, como tal, debe actualizarse periódicamente. Para ello bastará con que el usuario pulse el terminal para comunicar cualquier incidencia o dato que consideré importante. Además se debe realizar una visita domiciliaria periódica que el coordinador debe hacer al menos una vez al año o si es necesario con mayor frecuencia (también según pliego de condiciones).

Muchos de los consejos que doy, llegados a este punto, son obvios para toda comunicación humana, sin embargo puede que las prisas impidan su buena aplicación.

1.  El tipo de persona que estamos entrevistando. Concebimos a la mayor con unas características propias. Si las tiene (y soy de la opinión de que las tiene), será importante:

·         El tono de la voz, con el que nos dirigimos a la usuaria, pues la mayoría de ellas sufren perdidas auditivas. Es mejor, que de vez en cuando alguna usuaria nos regañe diciendo: “¡No hace falta que grites que no estoy sorda!” a que no se enteren.

·El lenguaje, como en tantos otros campos de lo social. Debemos adaptar nuestro lenguaje técnico y profesional al lenguaje común de la persona que estemos entrevistando, así como nuestro nivel cultural, si esto es posible. He comprobado que esta es una estrategia muy útil con los mayores, puesto que se sentirán a gusto, en su medio sociocultural y se abrirán en el proceso de entrevista.

·Otro facilitador  pueden ser los elementos personales comunes, me explico si la persona es de un pueblo y yo lo conozco puedo hacer referencia a él. No debemos hacer una búsqueda exhaustiva y molesta, más bien consiste en estar atentos y observantes para captar esos elementos comunes.

    Esta estrategia abre el campo de la confianza. La persona mayor sigue el siguiente proceso mental: “conoce mi pueblo este chico es de fiar, puedo contarle mis cosas a gusto”. En esta estrategia es muy importante ser natural y no forzar los elementos comunes, si no existen; no se rebuscan ni se finge. No podemos jugar con la confianza de la persona  y menos con la cantidad de datos que vamos a recoger.

·Las opiniones de los mayores. Escuchar sí; valorar no. Ocurre en numerosas ocasiones que los mayores nos hablan de sus fobias, opiniones políticas, religiosas, culturales e interculturales. Es mejor no opinar, no valorar, puesto que si soy de la opinión contraria o prejuzgo esta o aquella opinión puedo entorpecer el proceso principal de la entrevista. Es complicado permanecer neutral y, al mismo tiempo, ser asertivo sobre algo de lo que opinas lo contrario, pero no estas allí para hablar sobre los inmigrantes o el gobierno, sino para entrevistar a la persona y ofrecerle un servicio, que en algún momento de su vida puede ser de vital importancia.

·Sus historias de vida. Relacionado con lo anterior, “el mayor es porque ha vivido y porque ha vivido es”. Aunque parezca que no es un campo que interese de cara a una actuación, debemos ser conscientes de que algunos acontecimientos como el fallecimiento del cónyuge, la muerte de un hijo o unas historia de maltrato pueden ayudar a una correcta valoración del usuario así como afectar al buen desarrollo de la entrevista. Por eso aunque debemos ser ágiles, no conviene cortar o evitar que nos cuenten sus circunstancias personales o sentimentales (tampoco profundizar en ellas, ese no es nuestro cometido). Sigue el siguiente razonamiento: “A una persona que no me escucha no tengo por qué responderle ni hacerle caso”, lo cual evidentemente va en perjuicio del servicio y de una correcta evaluación.

·La memoria. Muchas mayores sufren perdidas parciales de memoria a corto plazo así como deterioros cognitivos, por eso es importante repetir las cosas tantas veces como sea necesario, apuntarlas o incluso hablar con hijos, vecinos o amigos para que todo quede claro, tanto en la explicación del servicio como en la toma de datos.

·     La desconfianza, sin ser un rasgo de personalidad tremendamente extendido, si que nos encontramos ante muchas mayores desconfiadas. Por otra parte, es normal en la sociedad en la que vivimos, mediatizada por los “reality shows” y los medios de comunicación. Es una estrategia de “supervivencia” hasta cierto punto buena y saludable. Por eso debemos acudir al domicilio con todas las garantías; previa comunicación por parte de la administración pública[10], previa comunicación telefónica por parte de la empresa, acudir a la cita perfectamente uniformados y acreditados. Después de todo vamos a tocar las instalación telefónica, recoger datos personales, familiares, convivenciales, de la casa y del estado de salud, y a recoger un juego de llaves. Es decir, nos llevamos la vida escrita de la persona. No tengo que decir que cada instalación es totalmente confidencial. (tanto para el Oficial como para el Coordinador)

·     Los nervios, la ansiedad, aunque no es generalizable a todas las personas mayores es una situación que nos encontramos con bastante frecuencia. Hace que la persona disminuya su capacidad de atención así como su capacidad para asimilar la información y explicación sobre el servicio. Puede, además, llevar asociado otras características como el rechazo del servicio y la desconfianza.

     Ayuda notablemente la intermediación de un hijo o persona próxima a la persona mayor. Si no es posible debemos extremar nuestra paciencia, repetir las cosas las veces que haga falta o pedir la ayuda de un vecino o amigo de la mayor. También se puede pedir a nuestro C.A.T. que habilite una agenda de salud o seguimiento constante hasta que la usuaria se haga con el servicio.

2. El contexto. En segundo lugar es importante un espacio agradable, con una buena temperatura donde pueda realizarse la entrevista. Muchos mayores son del gusto de tener encendida la televisión a todas horas. Si es el caso le pediremos que la quite, puesto que, aunque bajen el volumen, la imagen sigue distrayendo.

Es importante que la usuaria, también, se encuentre a gusto y lo mejor es que ella decida el lugar adecuado para hacer la entrevista. Igual que en nuestro despacho nos situamos detrás de una mesa que nos confiere un status profesional, el usuario tiene que sentarse en su sofá o sillón, rodeado de fotos de familiares y objetos de su vida diaria que le confieran “status personal”, por así llamarlo.          

Como he dicho anteriormente, si hay una persona de confianza del mayor: un hijo, una sobrina, un vecino, un amigo... la entrevista suele ser mas fluida y ayudara al buen funcionamiento del servicio, asentando en el usuario una sensación de tranquilidad y seguridad

3. El entrevistador. He descrito anteriormente muchos rasgos y técnicas que debe poseer.

Está íntimamente relacionado con las características del tipo de persona con que trabajamos; a tal rasgo hay que aplicar tal o cual habilidad o técnica, lo que configura un profesional extremadamente:

·         Flexible, capaz de adaptarse a cada circunstancia o personalidad del usuario

·         Atento y hábil, para poder iniciar el propio proceso de adaptación descrito en el punto anterior

·         Planificado e instruido, para poder explicar todo y no olvidar ningún punto, teniendo en cuenta la limitación de tiempo, así como la ya mencionada adaptabilidad al tipo de persona ante la cual se encuentra.

Quiero apuntar algunos otros que sin ser los únicos ayudan en este trabajo:

·         El aspecto. Si se es Oficial de Teleasistencia se acudirá con uniforme, aseado y arreglado. Si se es coordinador o ayudante, correctamente vestido y de la misma forma aseado y arreglado. No sabemos el tipo de persona que vamos a encontrar, por tanto, nuestro aspecto como nuestro comportamiento han de ser moderados, por lo menos, hasta conocer un poco a la persona y ver como se relaciona con nosotros. Vale más pecar por defecto que por exceso.

Debemos cuidar la relación y la imagen, es muy posible que sea el más largo contacto con la empresa/entidad que presta el servicio y ya conocen el eslogan: “la primera impresión es la que cuenta”. No obstante, si esto no es así, esta en la habilidad del profesional que, a lo largo de la instalación/entrevista, esto cambie. Después de todo se acaba confiando en las personas no en las instituciones.

·         Habilidades propias de la entrevista como la empatía, la asertividad, el feed-back...

5.         OTRAS APORTACIONES

1.  Bueno, Bonito y Barato

Hay que hacerlo bonito, bueno y barato y eso es muy difícil, puesto que a veces es incompatible e incluso contradictorio .

Por un lado, si hay que dar CALIDAD, pero de una forma ágil para llegar a unos objetivos una CANTIDAD (también alentados por la administración), pero hay que hacerlo con CALIDEZ humana, por que si no es muy probable que solo sea un aparato inservible que no se utiliza de los muchos que tenemos en la casa. Es decir, un gasto para la administración (que somos todos) y un beneficio para la empresa (que cobrara mensualmente por un servicio que no se utiliza y de esta forma también para los trabajadores que tendrán menos alarmas)

A consecuencia de esto, el tiempo mínimo estimado para una instalación-entrevista de calidad es de entre 45 minutos y una hora. Los usuarios se sorprende cuando tardas, a veces incluso, más de dos horas en realizarlo. Es habitual oírles decir: “¡Ah, yo creía que era conectarlo al teléfono y listo!”. Desgraciadamente hay veces que casi es así.

Todo esto hace que el trabajador tenga que mediar entre el beneficio de la empresa y el de la usuaria. No es el único trabajo en el que se da esta circunstancia, muchos trabajadores de lo social que realizan trabajos públicos prestados por una empresa/entidad privada tienen este problema. Esto crea en éste una “dicotomía estresante”, sobretodo en el caso de que sea un trabajador con vocación hacia su tarea con la persona mayor o que aplique el principio de mayor beneficio para el usuario. Esto puede desencadenar diferentes actitudes ante las instalaciones.

·Superproducción.

Son instalaciones rápidas de baja calidad, con un tratamiento desganado hacia el mayor como si se tratara más de un número que de una persona. Es la actitud “yo cumplo con lo que me piden y ya está”.

·Sobrecalidad.

Se entiende del trabajador que sigue los protocolos al pie de la letra, da calidad y calidez, sin importarme el numero de trabajos encomendados sino el buen hacer de su trabajo y el bienestar del mayor.

·Equilibrio,   

el punto intermedio, es el trabajador que responde a  todas las expectativas. Sin perder su equilibrio anímico y personal (Cosa bastante difícil ante las complicaciones tanto técnicas de instalación como de carga psicosocial de la persona mayor, así como por las pésimas condiciones laborales)

·         Desgana.

Es una actitud muy común. Son trabajadores quemados a los que les da igual todo, descuidan las instalaciones y a las personas mayores. Éste estado está provocada por diversas circunstancias y condiciones laborales[11], así como por los momentos en los que llegan muchas instalaciones y hay que realizarlas en el menor tiempo posible (Programa Madrid Acompaña)

No obstante los tipos no son así de definidos, hay trabajadores que fluctúan de uno a otro tipo, según estén quemados, esperanzados o cansados.

2. La Universalización

Estamos llegando a lugares que ni en sueños hubiéramos entrado desde los Servicios Sociales Municipales, convirtiéndonos en privilegiados detectores de situaciones de riesgo social y de posible denuncia. Los Servicios Sociales de las Juntas Municipales o Ayuntamientos deben de supervisar las incidencias ocurridas en la prestación del servicio de cara al conocimiento de sus usuarios y la posible intervención. Así como controlar el cumplimiento de las condiciones acordadas en el pliego. Es algo que se esta haciendo poco debido a numerosos factores:

·E     En primer lugar, al ser un servicio gestionado por una entidad o empresa, parece desvincular tanto su funcionamiento interno como sus dificultades y problemas de la administración que lo ofrece y costea. El control del servicio es escasísimo por parte de las instituciones publicas, sobre cargadas de trabajo parecen delegar en la iniciativa privada, como si aquello no fuera un servicio municipal. No es este particular exclusivo de la Teleasistencia.

A mi modo de ver si adjudicas un proyecto, debes ejercer un férreo control sobre él. No basta con la intención programática, eso ya se hace; hay que llevarlo a cabo. De esta forma los niveles de calidad se cumplirían así como el pliego de condiciones, tantas veces superior a las prestaciones reales que se realizan.

·         Por otra parte, las administraciones están desbordadas. La verborrea de los proyectos, planes y programas cifra en la realidad proyectos irreales o, más bien, con algunas exigencias poco realistas (ver prestaciones en el pliego de condiciones), tanto la administración como las propias empresas/entidades adjudicatarias no pueden cumplir con  todo lo que se pide o se piden.

Ø  Por una parte es un problema de recursos humanos en ambos ámbitos.                La  administración no ha sido capaz de crear cuerpos autónomos de inspección y control de proyectos. Que puedan iniciar trámites sancionadores[12]  en caso de incumplimiento. La mayoría de los profesionales se dedica a la atención social directa y están muy cargados de trabajo como para desde sus zonas o programas realizar un control por cada prestación y usuario, además se necesitaría, sobre todo, una visión global. Por otro lado, a las Empresas/ entidades les es difícil reclutar trabajadores dispuestos a realizar una tarea de fuerte implicación personal y/o vocacional pagando casi el sueldo mínimo interprofesional. Es un sector no regularizado por convenio, en el que las categorías y funciones están por definir y en el que la precariedad condiciona una fuerte fluctuación en la permanencia en el puesto.

Ø  Por otra, es un problema de rentabilidad, a la empresa/entidad, cada una en su grado, no le sale rentable el servicio con las exigencias del pliego de condiciones, realizan el servicio pero con menos prestaciones de las acordadas. Es un problema circular puesto que la administración  ajusta demasiado el precio por servicio, induciendo a la entidad/empresa a recortar la calidad y el numero de prestaciones del servicio: reduciendo el numero de unidades móviles, aumentando  el ratio de profesional/usuario, adjudicando funciones a categorías profesionales no preparadas para asumirlas, priorizando  el tipo de alarmas a las que se acude... Todo, lo cual conduce, a una optimización negativa de los recursos, de por si escasos, hasta un límite  casi negligente, conduciendo desgraciadamente a una reducción en la cantidad de atenciones domiciliarias y por supuesto en la calidad de los servicios como consecuencia de todo en la calidez del trato.

Por último, no quiero terminar sin decir que la experiencia como Oficial de Teleasistencia ha sido para mi desarrollo personal y profesional una de las más gratas de mi corta carrera profesional. La cantidad de relaciones con las personas mayores y otros usuarios es inmensa, como grande es la variedad de situaciones biopsicosociales de este colectivo, además ayuda a comprender el trabajo en equipo y la coordinación y gestión de los recursos. Así mismo se desarrollan las habilidades propias de la entrevista. Es un aprendizaje asegurado para el trabajador de lo social que quiera iniciarse en este colectivo[13].

MADRID, OCTUBRE 2004

PATRICIO NARBONA VARGAS

EX_OFICIAL DE TELEASISTENCIA

DIPLOMADO EN TRABAJO SOCIAL

Nº COLEGIADO M-4.802.

p_narbona@yahoo.es

MAS INFORMACIÓN

* Para la prestación del servicio la empresa / entidad contará, al menos, con el siguiente personal contratado: (Cito textualmente pliego de condiciones técnicas del servicio de teleasistencia en el ayuntamiento de Madrid)

1.         Responsable del proyecto:  Su función consistirá en la relación continua y de coordinación con los representantes de la Concejalía de Gobierno de Empleo y Servicios al ciudadano designados a tal efecto, a fin de lograr una adecuada implantación y desarrollo del servicio, tanto en calidad como en volumen de usuarios.

Poseerá titulación académica universitaria, y experiencia profesional en servicios sociales, especialmente en proyectos de intervención con personas mayores, así como en el conocimiento y manejo de recursos.

La empresa deberá comunicar cualquier cambio relacionado con esta figura profesional.

2.         Coordinadores de zona: En cada una de las zonas de intervención se dispondrá de un coordinador por cada 1.000 terminales de usuario.

En coordinación y bajo la dependencia del responsable del proyecto, los coordinadores de zona asumirán las tareas de recogida y actualización permanente de los datos de usuarios y recursos, de familiarizar al usuario con el sistema, de velar por el correcto mantenimiento de las instalaciones y equipos de usuarios.

El perfil profesional de los coordinadores será similar al del responsable del proyecto.

3.         Un responsable del Centro de Recepción y Atención: Velará por el correcto funcionamiento de todo el  equipo técnico, así como porque la atención de alarmas y llamadas se realice de forma inmediata y adecuada, poniendo especial atención en que el usuario reciba siempre un trato cordial y se movilicen, si es necesario, los recursos propios o ajenos que la situación de emergencia requiera.

Estará en conexión permanente con el centro de atención a través de emisor-receptor de radio o teléfono portátil.

El perfil profesional de los responsables del Centro de Recepción y Atención será similar al del responsable del proyecto.

4.         Teleauxiliares: Son los encargados de recibir en primera instancia las llamadas (seguimiento, comprobación y atención de emergencias...), interviniendo según instrucciones y protocolos establecidos, solicitando la intervención directa del responsable del Centro cuando por su complejidad no puedan o no sepan resolver la situación por sí mismos. También realizarán las llamadas de agenda según lo establecido en el apartado relativo a las Prestaciones de Teleasistencia del Pliego de Prescripciones Técnicas.

Deberán poseer buenas cualidades para la comunicación verbal, rapidez de razonamiento, equilibrio personal, serenidad y dotes personales que transmitan confianza, seguridad y tranquilidad al usuario.

El número de Teleauxiliares necesarios para atender el CRA será el que la empresa adjudicataria considere oportuno para cubrir las obligaciones contenidas en el contrato:

5.        Unidades móviles y personal adscrito a la unidad móvil: Se contará con las unidades móviles y personal necesario para  la adecuada prestación del servicio según se describe en el apartado relativo a la Unidad Móvil del Pliego de Prescripciones Técnicas.

Este personal deberá tener título y formación adecuada para atención de emergencias, así como poseer una buena capacidad de comunicación y percepción, una personalidad equilibrada, rapidez de razonamiento, serenidad y sabrán transmitir seguridad al comunicar las pautas de actuación.      

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[1] Puestos involucrados: Oficial, Coordinador, Ayudante de coordinador de Teleasistencia

[2] desempeñando las siguientes funciones principalmente: Intervención presencial en domicilio desde la unidad móvil e instalación y toma de datos al dar de alta el servicio.

[3] Actualmente para la Comunidad de Madrid existen dos: F.E.M.P. y Ayuntamiento de Madrid ( me hubiera gustado darles una dirección o una fecha de publicación pero no existe si se quiere obtener. Lo mejor es hablar con el técnico responsable en cada organismo)

[4] Utilizaré el genérico femenino por  ser mayoría en este servicio

[5] Algunas empresas/ entidades dividen la instalación en dos visitas, una primera del técnico que instala el equipo y una segunda del trabajador social que realiza la toma de datos.

[6] Me refiero al orden de instalación, explicación y toma de datos

[7] U.C.R. Unidad de Control Remoto, básicamente el colgante o pulsera que activa la alarma

[8] C.A.T. Centro de Atención de Teleasistencia

[9] Si el profesional acude al pliego encontrara toda una serie de alarmas, que siendo poco habituales, también se incluyen en el servicio, aunque asistirlas en este caso depende mas de la  empresa/entidad que tenga adjudicado el servicio y de los recursos que tenga en ese momento.

* ver anexo 1

[10] Aunque cada día es menos frecuente que la administración lo haga, sería bueno y se ha venido haciendo en algunos ayuntamientos una comunicación escrita por parte de la administración que de fé de la concesión del servicio, previa ésta, a la instalación del terminal y al comienzo del servicio.

[11] Bajos sueldo, escaso personal, sobrecarga de funciones, riesgos de salud laboral, poco respaldo entidad/empresa, abuso del numero de instalaciones diarias

[12]  Por la tendencia actual politica hacia un neoliberalismo, se tiende a la delegación a la iniciativa privada de los servicios públicos, mientras que el organismo publico queda como controlador e inspector del servicio.

[13] Actualmente las entidades/empresas prestadoras del servicio están pidiendo conocimientos básicos de socorrismo, graduado escolar, carné de conducir y algunas, licencia BTP

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